서귀포시 상하수도과 김영재

[제주도민신문]나에게 ‘친절’이라는 단어를 떠올려 보라고 하면 단연 밝은 미소와 상냥한 말투가 떠오른다. 이는 당연하게 여기거나 대수롭지 않게 생각해서 넘길 수도 있지만 우리 삶에 있어서 무엇보다 중요한 가치이다. 또한 의외로 알면서도 실천하기 어려운 경우가 많다.

누군가가 내게 친절을 강요한다면 부담감이 드는 것은 사실이지만 반대로 생각해서 언제 어디서든 친절한 태도를 보이는 사람들에게는 나 또한 좀 더 호의적이게 되고 긍정적인 에너지를 받아 기분이 좋아진다.

우리 부서는 평소 전화 민원이 많고 상하수도라는 특성상 생활에 밀접하게 연관되어 있어서 대화 중 언성이 높이지는 경우가 종종 있다. 인간관계론의 저자 데일 카네기는 말한다. “당신이 당장 내일 만나는 사람 네명 중 세명은 공감을 갈망하고 있다. 그들이 원하는 공감을 주어라. 그러면 그들은 당신을 사랑할 것이다.”

이 말에 적극 동의하는바, 나는 인허가 업무를 하면서 “안된다, 불가하다”는 말을 많이 하게 되는데, 그런 결과를 안내하는 과정에서 상대방의 말에 귀 기울이고 공감하는 태도를 보였을 때는 그렇지 않을 때보다 확실히 서로 웃으면서 상담을 마무리하는 경우가 많았다.

또한, 평소 신속·정확한 답변으로 상대방의 요구를 충족시켜 드리는 게 최우선이라는 마음가짐이지만 상담이란 것도 사람과 사람이 하는 대화이기 때문에 본론에 앞서 가벼운 인사말 한마디로 화두를 던져보는 것도 친절을 실천하는 좋은 방법이라고 생각한다.

업무를 하다 보면 너무 바쁜 나머지 뒤를 돌아볼 여유가 없어 평소보다 얼굴에 웃음기도 사라지고 말투도 좀 더 딱딱해지며, 가끔은 감정적으로 상대방을 대하게 되는 경우가 있다. 그럴 때일수록 평정심을 유지하여 미소를 띈 예의 바른 언행으로 밝고 따뜻한 서귀포시의 이미지를 구축하는 데 일조할 수 있게 노력하겠다.